金融行业内训

金融礼仪培训能够带给你什么?能让合作对象感觉到对其的尊重,能让合作对象有个好的印象,应该是能营造一个好的氛围,拉近合作双方的无

员工仪态修养

1.1 、仪表的重要内涵

 

1.1.1仪表是素养和品位的体现

1.1.2仪表和成功联系在一起

 

1.2 、工作着装的礼仪

 

1.2.1工作装选定的 TPO 原则

1.2.2工作装与体态的协调

1.2.3服饰的色彩哲学

2
员工仪态修养

2.1 、社会形象的塑造 顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2.2 、日常工作仪态 日常待客仪态原则 日常处理投诉与答疑的仪态原则

待储员工的素质要求

3.1、服务意识

 

3.1.1工作身份的角色确认

3.1.2正确的表达你的职业态度

3.1.3优质服务的概念及分类

3.1.4优质服务特征及顾客的服务要求

3.1.5优质服务的构成

 

3.2 、微笑服务及微笑训练

 

3.2.1微笑与第一印象

3.2.2如何在建立自我形象的同时建立行业形象 (外在形象、人格形象)

3.2.3关于微笑的思想训练

3.2.4炼就属于自己的微笑

员工的素质要求

4.1 、员工素质要求的基本方面 丰富的银行从业知识 随机应变的银行从业能力 立体式的银行从业观念 成熟的银行从业心理

4.2 、优质服务意识 优质服务的概念及分类 优质服务特征及储户的服务要求 优质服务的构成 —— 顾客至上

金融服务礼仪及案例分析

5.1 、常用服务用语

5.2 、常用服务动作

5.3 、电话礼仪

5.4 、如何处理服务中的问题

5.5、洞查客户需求

5.6、正确与客户沟通的方法

5.7、与服务群体相处最易被接受的态度

5.8、学会控制不良言行与情绪

5.9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力

5.10、正确处理投诉

5.11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象

金融礼仪中的语言措辞

6.1、语言文雅。说话时音量适中,语句清晰,并注意在不同场合 用适当的语言及称谓

6.2、在办公和营业场所须保持安静、和谐,不可大声说话,高声喧哗

6.3、在工作中提倡使用普通话

6.4、在各场合中用语文雅、礼貌

金融职工职业道德基本规范

7.1、加强纪律,执行政策

7.2、廉洁奉公,拒腐防变

7.3、精神饱满,着装整洁

7.4、客户第一,信誉至上

7.5、文明服务,礼貌待人

7.6、爱行爱岗,敬业尽责

7.7、团结同事,协力工作

7.8、提高警惕,维护安全

7.9、勤奋学习,精通业务

7.10、严守机密,维护信誉

金融礼仪用语

8.1、语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制

8.2、称呼礼仪----陌生客户如何称呼

8.3、熟悉的客户如何称呼

8.4、问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧

8.5、赞扬他人的技巧

8.6、引导、分流客户的语言技巧

8.7、产品介绍的语言技巧

8.8面对投诉客户的语言技巧

8.9接听电话的基本要求和禁忌

8.10倾听的作用与要领

金融工作人员礼仪服务的素质要求

9.1、银行工作人员迎接礼仪规则

9.2、运用视线服务,随时注意客户的需求

9.3、耐心周到的帮助客户解决问题

9.4、顾客靠近时服务技巧

9.5、顾客喜欢的服务方式

9.6、面对外国顾客的特殊处理方式

 

10 营厅工作人员的谈吐礼仪

10.1 走动人员常用服务语言

10.2 询问顾客时的礼貌用语

10.3 使用敬语、谦语、雅语

10.4 学会倾听领导及顾客的声音

10.5 用顾客喜欢的方式说话

10.6 用妥善的措辞与客户交谈

10.7 灵活应对顾客的不满情绪

 

11 金融人员外出办公礼仪与礼貌修养

11.1 外出工作及交往中的见面礼仪

11.2 打招呼与握手礼仪

11.3 称谓礼仪

11.4名片的递送礼仪

11.5外出工作及交往中的介绍礼仪

11.6自我介绍

11.7替他人介绍

11.8向他人介绍

11.9集体介绍

11.10商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

12 金融人员电话应对时的基本礼节

12.1手机的使用礼节

12.2令人产生好感的接听方法

12.3增加好印象的电话礼节

12.4注意声音表情

12.5应对电话抱怨时专业的回答技巧

12.6电话抱怨处理时的注意事项

13 金融礼仪中的微笑服务礼仪

13.1微笑服务及微笑训练

13.2微笑与第一印象

13.3如何在建立自我形象的同时建立行业形象(外在形象、内在人格形象)

13.4关于微笑的思想训练

13.5炼就属于自己的微笑

14 金融员工的素质要求

14.1银行员工素质要求的基本方面
 

14.1.1丰富的银行从业知识

14.1.2随机应变的银行从业能力

14.1.3立体式的银行从业观念

14.1.4成熟的银行从业心理
 

14.2、优质服务意识
 

14.2.1优质服务的概念及分类

14.2.2优质服务特征及储户的服务要求

14.2.3优质服务的构成——顾客至上
 

培训相关说明:
 

1、请提前一周通知我方培训具体时间,以便我方安排合适的培训师;

2、场地需要适当宽敞,以便培训时做模拟和示范之用;

3、需配备投影设备增强视觉效果;

4、需配备无线麦克风;

5、会场座椅要求可以挪动,用于学员分组演练。